Thalia 서점에서 생긴 불쾌한 일

Thalia 서점은 Eiche Kaufpark 안에 있는 서점이다.
Kaufland로 생필품을 사러갈 때 필요한 책을 구입하기 위해서 들리는 곳이다.
이번엔 여름휴가를 나갈 때 캠핑 장소정보 책이 낡아져 새로 구입하기 위해서였다.
ADAC 2019 Camping- Führer 책자를 찾아서 계산대에 가서 책값을 지불하고 탁자에서 내용을 살펴보고 있는데 여점원이 책값을 내지 않고 포장비닐을 찢으면 어떻하느냐는 불호령이다.
경찰을부를 태세이다. 책도둑이 된 참담한 기분이다.
내가 이미 계산을 마쳤다는데도 두 눈알을 부라리며 책을 제자리에 가져다 놓으란다.
나이로 친다면 3-4째 자식뻘 되는 직원의 무례한 행태다.
'외국인 주제에 구입도 하지 않은 책 포장을 찢고 마음대로 책 내용을 살피고 있나. 아니, 저러다가 슬쩍 들고 가려느는 것이 아닌가.' 하는
의혹의 눈초리이다.
'독일 점원아이의 눈엔 우리 내외 외모가 동양인이어서 이런 취급 하는 것이 아닌가?'
이렇게 더러운 기분을 어떻게 표현 하랴!

책도둑 취급을 받은 우리는, 짧은 독일 말로 구입한 내책을 보고 있는 중이라고 참담한 마음으로 변명아닌 변명을 해야 했다.
.......

이런 식의 고객을 대하는 태도는 Thalia서점의 신뢰도를 떨어뜨리는 행위이다.
서점은 고객을 대하는 마음과 자세에 있어서 혁신이 필요하다고 생각한다.

독일내에서 사는 이주민이나 체류자들에 대한 선입견(새로운 형식의 차별, 인간차별)을 벗어나야할 것이다.
1) 겉모습이 다르다거나 독일 말을 사용하지 않는다고 문맹자로 취급해서는 안 된다 것을,
2) 거주자가 독일 말로 대화가 어눌한 것에 대해서는 소통의 장애일 수 있으나 독일문자 해독능력이 없는 문맹자가 아니라는 것을,

서점을 찾아주는 고객에게 입에 발린 "무엇을 도와 드릴까요?" 하는 물음 속에는
고객에게 무엇이든 도와드릴 준비가 되었다는 점원의 의지 표현이고,
저희들은 고객께서 원하시는 것을 제공할 준비가 되어 있습니다! ' 하는 마음 깊은 실행의 의지가 담겨져 있다는 것을 기억하기 바란다.

질 좋은 서비스는 Thalia 서점의 발전과 성장에 큰 도움이 될 것이다.


[17.August 2019]